5G时代通信企业如何提高用户满意度?

 IT通讯行业     |      2020-01-24

  前不久,朋友的独门独院住宅落成,分别找过两拨装机人员实地勘测网络通信事宜,虽装机人员忙进忙出,但因主人不满意欲在装修好的室内重新布放一条明线而告吹。

  笔者闻讯领来同事杨金芳。杨金芳是中国电信湖北浠水分公司的服务明星,专业技术精湛。他现场一番观察与询问后提出智能组网方案:利用现存预埋的网线将路由器安装在一楼客厅,再用无线桥串接一个路由器至三楼,实现整栋住宅的信号全覆盖。客户欣然接受,不几日照此办理,效果良好,自然皆大欢喜。看来,通信服务仅有好的态度是不够的,还得有精良的服务技能,才能赢得客户与效益。

  5G时代,通信企业如何提高◇=△▲用户满意度,越来越成为在市场中赢得效益的重▪…□▷▷•要环节。通信企业应着力强化服务技能的培训与考核,让技能服务的价值体现在日常客户服务过程中;在客户服务中能快捷、准确判断出障碍◇•■★▼点,及时“手到病除”,恢复用户通信;在接受客户咨询时能“一语中的”,指点迷津。通信业界应当通过这样的优秀“服务技能”,提升用户满意度。

  应该说,通信服务中的态度是一种形式、礼仪、外包装,能够很好地与客户建立融洽关系,争取为客户提供优质服务,而技能与效率是服务的核心与本质。单纯的前者往往表现出服务的苍白与尴尬,只有前者与后者有机结合,才能体现出服务的价值与生命力。当下,随着智能通信的☆△◆▲■盛行、5G大潮的到来,通信技术发生质的变化,后者的重要性日趋凸显。通信企业中有些员工干活时勤勤恳恳、任劳任怨,服务客户时态度亲和、举止文明,可惜工作中不求甚解,独立性不强,技术能力不够,创新意识不足。而那些优秀员工,在日常客户服务中不仅态度好,还在•●技能上与时俱进,精益求精,有着强烈的求知欲与创新精神,胜任本职工作,始终走在服务客户的前列。

  通信企业的服务质量取决于良好的服★-●=•▽务态度与必要的服务技能有机结合,服务态度是表,服务技能是●里,二者不可偏◁☆●•○△颇,更不能舍本求末。衡量服务质量优劣的内核是技能与效率。通信服务对于社会与企业来讲,有效率才能有效益,效率就是生命;对客户来说是办事时的便捷与实惠,等待、故障修复时间•□▼◁▼短一点,不仅是“微笑”。当然,追求效率加微◆▼笑、内容与形式完美统一,是社会与通信的最▲●…△终目标。

  客户服务永远在路上。当前,通信企业在“服务”这个关系到企业生存与发展的基本问题上要重新审视、再度创新,在抓好员工服务礼仪、服务态度的同时重视业务技能的培训,提高服务技能;在强△▪▲□△化服务技能的同时辅以奖惩分明的考核制度,让具有较高“服务技能”的员工得到发挥才能的机会,成为提升通信整体服务水平的生力军,让企业崇尚“服务技能”蔚然成风,并成为企业的特色文化。应由此搭建起为广大客户提供“提升服务技能”的平台,补齐那些位于广大农村从事机线维护的C类员工的技能短板,促进通信核心▽•●◆竞争力★△◁◁▽▼的持续提升。

  总之,5G时代的通★◇▽▼•信企业,应立足◆◁•现实,面向长远,提升技能服务水平,促使服务态度与技能有机统一,以此打好企业可持续发展的基础。(孙志诚▼▼▽●▽● 夏颖)

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